物业设施设备选型带来的瑕疵、物业的设计与施工缺陷、户型设计的合理性成为客户投诉的重灾区（质量投诉占比30%以上），也是开发商客户满意度的洼地

 

　　工程质量问题成为影响开发商品牌、增加售后工作强度和成本的重要因素

 

　　工程质量问题链带成为物业客户满意度、物业品牌受损和物业费收取率的影响因素

 

　　究其原因

 

　　设计单位：

 

　　--设计院、设计师对房屋设计只追求指标和技术达标，缺乏对客户需求和生活元素的融入。

 

　　开发商：

 

　　--缺乏有效的管理和约束机制，责任界定不清，导致施工方撤场后工程遗留问题、质量问题“协调难，处理难”带来的客户不满和投诉。

 

　　--开发商无“后评价、物业信息反馈”机制，无法实现产品设计上的持续完善和优化。

 

　　物业公司：

 

　　--缺乏对工程施工的介入，特别是对隐蔽工程的把关控制，对项目施工情况不熟悉，当出现问题时，难判根源。

 

　　--承接查验未严格按照机制与标准实施，履职不到位，走过场，导致有缺陷产品、质量瑕疵产品交到客户手中。

 

　　解决之道

 

　　观点：工程质量管理是房地产全周期、一体化的质量控制与管理
 

 

　　解决之道--四大抓手

 

　　抓手一：做实物业管理前期介入
 

　　主要机制：

 

　　1、与开发商签订《前期介入协议》：明确前期介入内容，明确时限要求，明确工作标准和验收标准，明确收费标准。

 

　　2、前期介入工作流程嵌入地产公司开发流程。

 

　　3、与开发商共同形成成果认定标准。

 

　　4、争端解决机制：以项目为单位设置物业与开发商相关领导及工程技术人员的组成前期介入领导小组负责对前期介入中出现的争议问题进行协调、裁定。

 

　　抓手二：多维度物业验收
 

 

　　抓手三：多方联动做质保
 

　　主要机制：

 

　　1、开发商工程施工合同约定质保金退款机制：在开发商施工合同中明确质保期管理工作由物业公司直接负责管理，评判质保期内施工单位服务水平及施工质量。

 

　　2、开发商与物业方签订工程质保期委托维修管理协议：明确权限和要求，确定费用标准，确定开发商对质保期物业公司维修管理工作的考核及评价方式，并以客户维修满意度作为重要考核指标。

 

　　3、后备维保单位：为避免原施工单位推诿或拖沓，影响维修及时率，开发签订第三方单位作为后备维修单位，并由物业公司直接负责管理，出现施工方维修事项未及时处理。则留存施工方不及时响应的证据，动用后备维保单位直接维修，费用在施工方质保金中扣除。

 

　　抓手四：后评价与前反馈
 

　　实践成果

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